A gestão do setor de Suporte Técnico da AppFacilita tinha como desafio entender o nível de satisfação dos clientes em relação ao tempo, qualidade e correção dos chamados direcionados ao departamento.
Foi proposta a elaboração de um relatório com o intuito de auxiliar a gestão no acompanhamento eficiente, visando embasar tomadas de decisão voltadas para melhorias nos atendimentos. A definição das visualizações e insights contidos no relatório foi fundamentada em estudos detalhados e análise minuciosa das solicitações enviadas pelos clientes. Além disso, houve a participação ativa de todo o time do departamento, no qual cada membro contribuiu com valiosas sugestões para aprimoramento do projeto.
A diretoria e a equipe de Suporte Técnico obtiveram uma compreensão mais aprofundada dos pontos que requeriam maior dedicação de energia e tempo, bem como dos níveis de satisfação dos clientes, abrangendo tanto os mais satisfeitos quanto os menos satisfeitos. Além disso, foi possível identificar os módulos e recursos que apresentavam maiores problemas e geravam um maior volume de chamados de dúvidas. Com base nesses insights embasados em dados, a diretoria pôde desenvolver estratégias mais eficazes para aprimorar o atendimento e os SLAs (Acordos de Nível de Serviço), além de realizar análises mais rápidas e precisas. O relatório de atendimentos permite medir a qualidade dos atendimentos. Esse relatório disponibiliza de métricas e visões de:. Tudo isso sendo possível com uma visão geral e por cliente.
A análise dos registros de atendimento por meio desses insights permite identificar falhas no atendimento como por exemplo falta de controle de execução nos times: priorizações mal-feitas na gestão de filas, não ter visão de qual cliente me gera mais demanda vs produtividade da equipe: onde estão os meus gargalos e assim auxilia a tomar decisões assertivas.